‘Không chèo kéo khách nhưng luôn là người bán hàng giỏi nhất’

Best Car Web, bản trực tuyến của tạp chí ô tô có lượng phát hành lớn nhất Nhật Bản, có bài viết đáng chú ý với tựa đề: “Bán xe cũng là nghề của tôi! Nhân viên bán hàng của Toyota là những người giỏi nhất thế giới trong việc xây dựng mối quan hệ”. 

Tác giả bài viết cũng từng là sales Toyota. Người này cho biết sau khi lăn lộn một thời gian trong lĩnh vực tài chính đã chuyển sang bán ô tô. Dù đã có kinh nghiệm bán hàng, nhưng trải nghiệm bán xe cho Toyota hoàn toàn khác biệt. Ở đó, những gì anh học được là “tạo ra những người yêu xe” dưới danh nghĩa “người bán hàng”.

Bán xe mà như không bán

Dẫn dắt tác giả bài viết thuở mới vào nghề là một sales ô tô nhiều kinh nghiệm. Khác với nhiều người hình dung sales đi cùng với cảnh chèo kéo khách, vị tiền bối này được mô tả luôn thong dong và nhẹ nhàng. Tác giả viết người này chưa từng gặp khó khăn trong việc bán xe, dù không bao giờ dùng những câu từ mang tính buôn bán một cách trực diện.

Những lần được đi cùng đàn anh, tác giả chỉ nhìn thấy những cuộc trò chuyện thân mật như thể những người bạn. Khách hàng kể lại chuyện những đứa con của họ gặp rắc rối gì ở trường, hay hôm nay đã tình cờ được ăn thưởng thức một bữa ăn ngon như thế nào. Người đàn anh này chỉ lắng nghe, hỏi han khách hàng cần gì, gần như không đả động trực tiếp đến việc mua xe. Và khi khách nói “Chúng ta bàn lại một chút nhé”, đó cũng là dấu hiệu khách đã quyết định mua xe. Việc còn lại phải làm chỉ là chốt thông số kỹ thuật sát với nhu cầu của khách nhất và khách ký vào đơn đặt mua xe.

“Tôi hiếm khi thấy anh ấy gọi điện hay gửi thư để bán xe một cách tuyệt vọng. Bất chấp điều đó, anh ấy luôn là một trong những nhân viên bán hàng tốt nhất công ty”, bài báo viết.

Gọi điện ngay cả khi không bán xe

Việc trò chuyện với khách hàng trong thời gian thuyết phục khách mua xe là một quy trình ai cũng biết rõ. Nhưng một sales ô tô giỏi là sẽ luôn giữ mối quan hệ với khách hàng, ngay cả khi người đó đã có ô tô và sẽ không bao giờ mua một chiếc nữa cho đến tận khi chiếc xe đã có hỏng hoàn toàn. Theo tác giả bài báo, đó cũng là sự khác biệt giữa một nhân viên bán hàng thông thường và một sales giỏi.

Toyota có một hệ thống sẽ nhắc nhở các sales liên lạc với khách hàng. Đôi khi, hệ thống sẽ yêu cầu sales liên lạc với khách ngay cả khi không có chuyện gì cả.

Một nhân viên bình thường sẽ bỏ qua những lời nhắc đó vì thấy rằng làm vậy là không cần thiết. Hay đơn giản, họ sẽ chỉ liên hệ với khách hàng khi muốn bán hàng.

Nhưng sales ô tô giỏi sẽ tuân thủ nghiêm ngặt những lời nhắc nhở. Họ hỏi thăm khách ngay cả khi không có việc cần. Sự liên hệ ấy đôi khi có thể chỉ rất đơn giản như “Lâu quá không gặp anh. Nếu có thời gian rảnh hãy ghé qua nhé”, như thể chỉ là hai người bạn lâu ngày không gặp.

Ban đầu, tác giả không hiểu vì sao phải làm vậy. Nhưng sau một năm, anh ấy hiểu rằng một cuộc điện thoại đơn giản cũng có thể tạo ra mối quan hệ sâu sắc. Khách hàng nói về người đàn anh: “Nếu tôi muốn mua ô tô, anh ấy là người duy nhất tôi tìm đến”. Nhờ đó, người đàn anh này luôn là một trong những sales ô tô hàng đầu của Toyota.

Chia sẻ niềm vui với khách ngay cả khi họ mua xe hãng khác

Một thời gian sau, tác giả chuyển đến một đại lý Toyota khác. Ở đó có một sales ô tô được đánh giá là “rất tuyệt vời”.

Khi ấy, một khách hàng của tác giả nói rằng muốn đổi sang mua xe của hãng khác. Tác giả đã hỏi người đồng nghiệp đó mình cần làm gì, làm sao để giữ chân khách. Câu trả lời của tiền bối khiến anh rất ngạc nhiên: “Nếu là tôi, tôi sẽ sẽ nói, ‘Tôi muốn được xem chiếc xe khi anh nhận được”.

Vị tiền bối lý giải vì khách nói như vậy nghĩa là khách đã thực sự nhắm đến, thậm chí là đã đặt bút ký mua chiếc xe đó rồi, vậy thì sao không vui vẻ cùng chia sẻ niềm vui với khách.

Dù rất ngạc nhiên trước câu trả lời trái ngược hoàn toàn với mong đợi, tác giả vẫn nghe theo lời khuyên. Kết quả là, khách hàng quả thực đã ghé thăm với một chiếc ô tô mới sáng bóng của một thương hiệu khác, và cả hai cùng thảo luận sôi nổi về chiếc xe ấy trong khi uống trà.

Nhờ đó, việc đổi hãng không hề chặt đứt mối quan hệ giữa hai bên. Họ vẫn trò chuyện với nhau, dù khách không mua xe Toyota và sales cũng không còn kỳ vọng bán xe cho vị khách “dường như không còn tiềm năng” nữa.

Một năm sau, vị khách đó liên lạc với tác giả, nói rằng muốn con trai mình cần mua xe đã qua sử dụng. Thực tế, người này đã nhắm một chiếc xe của hãng khác, nhưng rồi thay đổi ý định và muốn tác giả gợi ý một mẫu xe mới của Toyota.

“Nếu tôi cố gắng chèo kéo giữ chân khách khi biết khách sẽ đổi sang hãng khác, hẳn tôi sẽ không nhận được trái ngọt này”, bài báo viết.

Cuối cùng, bài báo đi đến kết luận: Nhờ việc làm những điều mà người khác không làm, những sales ô tô hàng đầu vẫn giữ được mối quan hệ bạn bè với khách cũ ngay cả khi sang công ty khác làm. Bất kể khách có lái xe Toyota hay không, họ vẫn được hỏi han và chúc mừng sinh nhật đều đặn như bất kỳ người mua nào khác.