Hành trình sửa chữa gian nan của người dùng hãng xe điện hàng đầu nước Mỹ

Một chiếc Model 3 hoàn toàn mới đang xếp hàng để chờ được sửa chữa hàng loạt vấn đề liên quan tới hệ thống máy tính bị lỗi, bộ sạc điện thoại không dây không hoạt động và thiếu cổng USB. Một chiếc Tesla được cho là đã sửa hóa ra lại không hề được sửa chữa, và có thứ gì đó rơi vãi trên xe, làm hỏng lớp sơn của nó. Một con chuột chết và chai thuốc diệt chuột được phát hiện trong cốp trước của Tesla sau một chuyến đi đến trung tâm dịch vụ tại địa phương.

Đây chỉ là một vài trong số hàng loạt các vấn đề về dịch vụ sau bán của Tesla được chính các khách hàng báo cáo trong đơn khiếu nại gửi lên Ủy ban Thương mại Liên bang Mỹ (FTC). Trang Recode đã thu thập được thông tin chi tiết về hơn 1.000 khiếu nại liên quan tới Tesla, bao gồm hơn 120 báo cáo của khách hàng thảo luận về các vấn đề cụ thể liên quan tới chất lượng dịch vụ, sự chậm trễ và các vấn đề khác.

Trong khi đó, hơn 9.000 đơn khiếu nại cũng đã được gửi đến Better Business Bureau (Văn phòng Kinh doanh Tốt hơn) liên quan đến những lo ngại tương tự từ các chủ sở hữu Tesla. Better Business Bureau là một tổ chức tư nhân, phi lợi nhuận cho phép người tiêu dùng có thể nộp đơn khiếu nại một doanh nghiệp nếu họ cảm thấy không được đối xử công bằng.

Đầu tháng này, một chủ sở hữu xe điện đã đăng trên Twitter rằng anh ta phát hiện ra một phần trên chiếc xe của mình đã bị dán băng keo sau khi nằm 51 ngày tại một cửa hàng sửa chữa của Tesla.

Các báo cáo này phản ánh sự thất vọng ngày càng tăng đối với công ty xe điện của Elon Musk về cách nó tiếp cận vấn đề bảo trì và sửa chữa. Và không chỉ trong các đơn khiếu nại, sự bất mãn cũng đang vang vọng trên internet, từ các bài đăng trên nền tảng Reddit đến diễn đàn trực tuyến dành cho người dùng Tesla. Những lời phàn nàn chỉ ra đủ loại vấn đề trong trải nghiệm sở hữu một chiếc xe Tesla, bao gồm số lượng trung tâm bảo hành không đủ, lượng phụ tùng thay thế hạn chế, vấn đề giao tiếp khách hàng không tốt, chất lượng sản xuất kém và thời gian chờ đợi sửa chữa lâu.

Và một phần của sự thất vọng bắt nguồn từ chính các tuyên ngôn về xe điện, khi chúng được quảng cáo là dễ bảo trì hơn xe chạy bằng động cơ đốt trong. Về cơ bản, xe điện không cần thay dầu, có ít bộ phận chuyển động hơn và sử dụng phanh tái tạo, có nghĩa là má phanh có tuổi thọ cao hơn. Tesla thậm chí còn tuyên bố rằng họ “thiết kế mọi chiếc xe Tesla với mục tiêu loại bỏ nhu cầu về dịch vụ”.

Tuy nhiên, các số liệu lại nói ra một câu chuyện khác. Các tài xế Tesla có xu hướng đến các trung tâm dịch vụ với tỷ lệ gần như tương đương với chủ sở hữu của những chiếc xe chạy bằng xăng cao cấp, chẳng hạn như Lexus hoặc Audi, theo dữ liệu của công ty nghiên cứu người tiêu dùng JD Power.

Và cách tiếp cận dịch vụ của Tesla cũng đang khiến một số khách hàng thất vọng. Trong khi các nhà sản xuất ô tô như Ford và GM có một mạng lưới hàng nghìn đại lý và thợ máy độc lập để sửa chữa xe của họ, thì phần lớn các công việc sửa chữa xe Tesla có xu hướng được hoàn thành bởi các kỹ thuật viên được công ty thuê hoặc ủy quyền. Tesla cảnh báo khách hàng rằng những hư hỏng hoặc hỏng hóc do kỹ thuật viên không được Tesla chứng nhận sẽ không nằm trong diện được bảo hành của công ty. Trước đây, Tesla cũng từng phản đối đạo luật ủng hộ phong trào quyền được sửa chữa, với nội dung ủng hộ việc giúp mọi người tự sửa chữa thiết bị và dụng cụ của mình dễ dàng hơn.

Trong khi đó, sản lượng sản xuất của Tesla đã tăng với tốc độ cao hơn đáng kể so với số lượng trung tâm dịch vụ được mở ra của hàng. Và một lần nữa, đại đa số các chủ sở hữu Tesla hiện tại đều phải dựa vào chúng khi xe gặp vấn đề.

Cụ thể, số lượng ô tô mà Tesla sản xuất đã tăng 68% trong quý I năm nay, so với cùng kỳ năm ngoái. Nhưng số lượng cửa hàng và địa điểm dịch vụ chỉ tăng 20%. Trong khi đó, đội dịch vụ di động của Tesla – bao gồm các thợ máy Tesla có nhiệm vụ di chuyển đến địa điểm của khách hàng để hoàn thành việc sửa chữa cũng chỉ tăng 35%. Trong cuộc họp cổ đông thường niên của công ty vào đầu tháng này, một số nhà đầu tư Tesla đã đặt câu hỏi khi nào công ty sẽ tăng công suất của dịch vụ hiện tại, bởi chúng hiện không thể hỗ trợ số lượng xe Tesla đang chạy trên đường.

“Dịch vụ là một vấn đề, nhưng nó không ảnh hưởng nhiều đến doanh số bán hàng”, Rich Benoit, một YouTuber về xe điện Tesla chia sẻ . “Vì vậy, Tesla sẽ không tập trung vào vấn đề dịch vụ này cho đến khi họ nhận thấy doanh số bán hàng sụt giảm. Vì vậy, đây thực sự không phải là vấn đề đối với họ ”.

Và nếu bạn muốn liên hệ với Tesla để hỏi về những khiếu nại này, cũng như tình trạng dịch vụ của Tesla thì rất tiếc, công ty đã giải tán nhóm quan hệ công chúng vào năm 2020, nên sẽ không có câu trả lời nào được đưa ra.

Xe điện vẫn còn khá mới, nên nhiều thợ sửa xe chưa có nhiều kinh nghiệm với chúng. Ngược lại, xe chạy nhiên liệu đã tồn tại hơn một thế kỷ, nên không có gì ngạc nhiên khi chúng đã có một cơ sở hạ tầng phát triển tốt để sửa chữa. Nhiều người vẫn gặp phải các vấn đề với xe chạy bằng xăng, nhưng họ chắc chắn sẽ có nhiều lựa chọn hơn trong việc sửa chúng. Tất nhiên, sẽ khó để đưa ra một so sánh về việc dịch vụ sửa chữa lý tưởng sẽ như thế nào đối với xe điện, bởi vì bản thân hai dòng xe này và cả cách các công ty sửa chữa chúng đang hoạt động rất khác nhau.

Điều đó nói lên rằng, những lời chỉ trích lớn về mô hình dịch vụ của Tesla đã xuất hiện trong nhiều năm và không rõ là tình hình có trở nên tốt hơn hay không. Trong khi Giám đốc điều hành Elon Musk từ lâu đã hứa sẽ mở rộng phạm vi dịch vụ, có vẻ như việc Tesla tập trung vào sản xuất – và bán nhiều xe hơn cho nhiều khách hàng mới – vẫn đến trước khi sửa những chiếc xe mà mọi người đã mua.

Tesla nói rằng xe điện nên được bảo dưỡng “khi cần thiết”, tùy thuộc vào điều kiện môi trường và tần suất sử dụng xe. Tuy nhiên, một số yêu cầu nhất định, như đảo lốp và kiểm tra dầu phanh, phải được hoàn thành theo đúng lịch trình cụ thể. Ngoài những lợi ích đi kèm với việc xe điện có ít bộ phận chuyển động hơn, xe điện Tesla phần lớn được vận hành bằng máy tính. Nó cho phép người dùng có thể điều khiển hầu hết mọi thứ từ một màn hình cảm ứng khổng lồ kết nối với bảng điều khiển. Vì vậy, công ty cũng có thể thực hiện một lượng lớn công việc chẩn đoán vấn đề từ xa. Một số bản cập nhật và sửa lỗi thậm chí còn được hoàn thành thông qua các bản cập nhật phần mềm qua mạng.

Nhưng dựa trên phản hồi của khách hàng, mảng dịch vụ dường như không phải là điểm mạnh của Tesla. Trở lại năm 2019, hơn 20% chủ sở hữu Model 3 được Bloomberg khảo sát không hài lòng với tính kịp thời của dịch vụ này. Một khảo sát khác với những người sở hữu xe Tesla vào năm 2018 cũng cho thấy rằng mặc dù mọi người yêu thích những chiếc xe của họ, nhưng các vấn đề với dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa dường như không được cải thiện. Việc Tesla quảng cáo rằng ô tô của họ “yêu cầu ít dịch vụ sửa chữa hơn” hóa ra có thể giải thích bằng sự thất vọng của khách hàng đối với dịch vụ này.

Và việc sản xuất kém chất lượng cũng có thể đang tạo ra nhu cầu cao đối với các cuộc hẹn sử dụng dịch vụ sửa chữa của Tesla. JD Power đã xếp Tesla vào cuối bảng khảo sát chất lượng xe ban đầu hồi tháng 6, một danh sách đo lường mức độ hoàn thiện về sản xuất của các loại xe mới.

Một số khiếu nại đối với FTC làm dấy lên những lo ngại tương tự. Một chủ sở hữu Tesla từ California đã nói với cơ quan này rằng vào tháng 10 năm ngoái, chiếc Model 3 của họ đã phải đến trung tâm dịch vụ ngay lập tức sau khi mua để khắc phục các vấn đề với bảng điều khiển thân xe.

Một đơn khiếu nại khác cáo buộc công ty đã giao xe của họ trong tình trạng bị rò rỉ chất làm mát. “Tesla đã không có thiện chí cố gắng khắc phục sự cố rò rỉ chất làm mát này”, đơn khiếu nại viết. “Họ đã giao một chiếc xe hoàn toàn mới với một khiếm khuyết lớn và sau 6 tháng vẫn không thể khắc phục được sự cố rò rỉ chất làm mát. Họ tiếp tục trì hoãn nỗ lực sửa chữa nó. Sự cố này có thể làm hỏng vĩnh viễn máy tính, động cơ hoặc pin của ô tô và gây nguy hiểm cho người lái xe.”

Một lý giải được đưa ra là sự hạn chế về số lượng của các bộ phận thay thế. Một chủ sở hữu của Model S 2016 nói rằng hệ thống màn hình cảm ứng của xe đã được thu hồi vào tháng 2, nhưng các bộ phận cần thiết để khắc phục sự cố không có sẵn cho tới hiện tại.

Một khiếu nại khác cho biết họ đã mang chiếc Tesla bị thủng lốp đến trung tâm bảo hành nhưng nơi đó lại không có sẵn lốp xe thay thế. “Tôi yêu chiếc xe, nhưng không thể chấp nhận dịch vụ khách hàng. Đây là chiếc Tesla cuối cùng tôi sẽ mua”, vị khách hàng ở Florida này chia sẻ.

Nhiều khiếu nại khác cũng đề cập đến việc phải di chuyển rất xa tới các trung tâm sửa chữa, cũng như thời gian chờ đợi kéo dài hàng tuần. Mới đây, trang blog EV Elektrek đã báo cáo rằng các nhân viên không được đào tạo để sửa chữa ô tô đã được Tesla đưa vào đội ngũ sửa xe.

Bất chấp mối quan tâm của khách hàng và cổ đông về dịch vụ, vấn đề sẽ chỉ trở nên tồi tệ hơn khi Tesla xây dựng nhiều nhà máy và xuất xưởng nhiều xe hơn. Công ty đã sản xuất gần nửa triệu xe hơi và SUV vào năm 2020, gần một triệu xe mới vào năm 2021 và đặt mục tiêu sản xuất thêm 2 triệu xe vào cuối năm 2022.

Ít nhất vẫn có một thông tin lạc quan. Đó là theo công ty thu thập dữ liệu về tuyển dụng Snow Bull Capital, nhân viên của bộ phận dịch vụ Tesla có thu nhập cao hơn đáng kể so với bộ phận sản xuất của hãng.

Tham khảo Recode, BI, VOX