Chỉ cần chạm đúng cảm xúc của khách hàng

Vẫn là bộ sơ mi, quần âu và giày tây bảnh bao như thường xuất hiện nhưng lần này kèm thêm chiếc khẩu trang che kín mặt, anh Xuân Hoàn chạm cùi trỏ với một vị khách Hàn Quốc đến nhận bàn giao chiếc Mercedes-Benz S 450 L Luxury. Nụ cười của anh bị che đi sau lớp khẩu trang nhưng sự vui mừng không thể giấu được qua ánh mắt.

“Giao xe thời dịch là thế đấy. Thay vì bắt tay, chúng tôi chạm cùi trỏ. Thay vì những cái khoác vai ôm thân mật, chúng tôi giữ một khoảng cách an toàn. Nếu như trước đây, tôi và khách cùng ngồi trong xe, tôi hướng dẫn họ từng tính năng một, thì tại thời điểm này, khách ngồi trong và tôi đứng ngoài chỉ dẫn,” anh Hoàn chia sẻ.

“Quan trọng là mình vẫn thân mật, niềm nở và luôn chu đáo nhất với khách hàng. Họ biết tình hình dịch bệnh hiện nay, hiểu và thông cảm được với điều đó. Một yếu tố tôi cảm thấy khá may mắn là đa số khách hàng của tôi là người trẻ, phóng khoáng, họ cập nhật thông tin nhanh nhạy và cảm thấy hoàn toàn thoải mái với việc giao xe như thế, ” anh Hoàn nhấn mạnh.

Anh Xuân Hoàn là một tư vấn bán hàng Mercedes-Benz không chỉ có tiếng tại TP. HCM mà trên toàn Việt Nam. Không chỉ là một trong những “top salesman” của đại lý, anh còn được biết tới là một ngôi sao bán xe sang cho người nổi tiếng tại Việt Nam.

Theo chia sẻ của anh Hoàn, Covid-19 đến thời điểm này chưa ảnh hưởng tới công việc của anh nhưng theo dự đoán với đà dịch thế này, nó sẽ có tác động tới việc bán xe trong thời gian tới. Anh cho biết vừa bàn giao chiếc S 450 L và chuẩn bị giao tiếp chiếc GLC. Theo kế hoạch, anh còn giao tiếp tới khoảng 6 xe trong tuần này và tuần tới, trong đó đặc biệt có món quà sinh nhật là chiếc E 300 AMG của một bạn trẻ tặng vợ mình. Tất nhiên, trong thời điểm dịch, mọi hoạt động sẽ phải kìm lại nhưng anh sẽ làm mọi cách để có một buổi tiệc sinh nhật chu đáo, an toàn và đúng theo các chỉ thị nhất.

Hiện tại, một số người bán đã chấp nhận tạm hoãn giao xe, nhận đặt cọc và hứa hẹn bàn giao sau khi nghỉ dịch. Khi được hỏi về điều này, anh Hoàn cho biết anh vẫn sẽ giao xe khi khách có mong muốn và những gì cần làm là tuân thủ mọi quy tắc an toàn trong mùa dịch.

“Cảm xúc của khách hàng đối với tôi là một yếu tố rất quan trọng nên khi khách hàng có nhu cầu thì tôi sẽ làm mọi cách đáp ứng, và cụ thể ở đây là giao xe luôn. Biện pháp phòng dịch luôn được tuân thủ nghiêm ngặt. Như tôi đã kể đó, cách bàn giao xe có khác so với trước đây. Những chiếc xe được vệ sinh, khử khuẩn tỉ mỉ hơn rất nhiều trước khi khách đến nhận,” anh Hoàn cho biết.

Riêng với tệp khách hàng đặc biệt (VIP) bao gồm cả người nổi tiếng, anh dành nhiều thời gian chăm sóc họ qua điện thoại hơn thay vì trò chuyện trực tiếp, đôi khi là những tin nhắn hỏi thăm tình hình. Với những chiếc xe sang của họ, anh cho người đến tận nơi đưa đi vệ sinh, làm đẹp, rồi mang xe quay trở về tận nhà. Dịch vụ sau bán hàng vẫn được đẩy mạnh nhưng theo một cách khác.

Không chỉ bán xe sang chính hãng, anh Hoàn còn sở hữu một spa xe riêng. Anh cho biết, trước khi Chính phủ công bố dịch toàn quốc, hạn chế tụ tập đông người, lượng xe sang đến spa của anh rất nhiều. Họ tin tưởng vào những sản phẩm chăm sóc xe cao cấp, có tên tuổi. Những chiếc xe phải xếp hàng chờ đến lượt chăm sóc. Đến thời điểm này, spa chỉ hoạt động cầm chừng, nhân viên được cho nghỉ để tránh dịch, mặc dù nhu cầu khách hàng không giảm.

Cũng là thương hiệu hạng sang như Mercedes-Benz nhưng Volvo có những khách hàng đặc thù hơn. Việc tìm kiếm và chăm sóc khách hàng Volvo cũng không giống Mercedes-Benz hay BMW, Lexus.

Anh Nguyễn Quyết là người bán xe Volvo có tiếng tại khu vực phía Bắc và đang giữ danh hiệu tư vấn bán hàng xuất sắc nhất của Volvo tại Việt Nam. Dịch Covid-19 đang khiến anh phải thay đổi dần cách thức bán hàng để thúc đẩy doanh số và tiếp tục giữ vững danh hiệu đó trong giai đoạn khó khăn này.

“Bây giờ khách hàng hạn chế đến showroom tiếp cận xe trực tiếp lắm. Bản thân mình cũng ý thức về tình hình dịch bệnh nên đẩy mạnh mảng online marketing để khách họ dễ dàng nắm bắt được đầy đủ thông tin từ xa,” anh Quyết cho biết.

Trên thực tế, đẩy mạnh nội dung online đã được anh Quyết áp dụng từ lâu. Những câu chuyện được chia sẻ trên mạng xã hội Facebook, Zalo, những thông tin về xe được cập nhật trên website, đầu tư SEO nhiều hơn. Song song với việc đó, trong thời gian gần đây, anh làm thêm video YouTube giới thiệu chi tiết từng mẫu xe, chỉ ra các tính năng thú vị, để những người không thể đến được showroom họ vẫn có cảm giác như được trải nghiệm chiếc xe như thật qua màn ảnh nhỏ.

Với những khách hàng của Volvo, việc gặp gỡ trực tiếp, mang xe đến tận nơi luôn được chú trọng. Khi khách hàng họ không đến được showroom thì người bán hàng đến với khách. Rõ ràng, tại thời điểm này, dịch đang là vấn đề mà ai cũng quan tâm. Anh Quyết cho biết anh sẽ hỏi ý kiến khách hàng trước khi gặp. Khách của Volvo đều là những người thông thái, trước khi quyết định mua cũng đã tham khảo kỹ lưỡng rồi khi gặp người bán hàng chỉ chốt giao dịch là xong. Tất nhiên, cả người bán và khách đều đảm bảo những quy tắc an toàn cần thiết trong thời điểm nhạy cảm này. Ngoài ra, như thường lệ, anh vẫn chăm sóc khách hàng qua cả điện thoại, email. Trong đợt dịch Covid-19, anh hỏi thăm khách nhiều hơn.

“Giao xe thời dịch thế này có những tình huống dở khóc dở cười mà mình chưa bao giờ ngờ tới. Tôi vừa ký hợp đồng và giao xe cho một khách mà thậm chí đến thời điểm này, hai anh em vẫn chưa nhìn thấy mặt nhau. Lúc nào gặp mặt cả hai cũng đeo khẩu trang kín mít. Chúng tôi chỉ biết hẹn gặp mặt khi hết dịch và nhất định sẽ làm một buổi ‘rửa xe’ tưng bừng,” anh Quyết chia sẻ.

Khi nói về sự ảnh hưởng của Covid-19 tới doanh số bán hàng, anh Quyết cho biết hiện tại chưa thấy có tác động rõ rệt nào. Lượng khách mua xe Volvo của anh vẫn duy trì như trước. Từ đầu năm đến nay, anh đã giao khoảng 13 chiếc, ký chờ hơn chục xe. Hơn nữa, đặc thù khách hàng của Volvo là đều có kế hoạch từ trước và ký chờ trước vài tháng, thậm chí tới nửa năm như mẫu XC90 Excellence.

Để đạt được điều đó, anh Quyết đã phải nhanh nhạy đổi mới hình thức quảng cáo, giới thiệu xe so với trước đây, để khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin hơn cũng như đảm bảo được chỉ tiêu của ban lãnh đạo đề ra. Điều đó đồng nghĩa với việc chính bản thân phải tự ý thức phòng chống Covid-19 như tránh tụ tập, đảm bảo các quy tắc an toàn khi bán hàng. Bên cạnh đó, tất cả xe trước khi giao đều được khử trùng và vệ sinh cẩn thận, rồi đưa đến tận nhà khách hàng. Công việc giao xe trở nên tất bật hơn.

“Mấy ngày nay đôn đáo lo giao xe cho khách. Hôm nay về tới nhà mệt lả người, tin nhắn chờ dài trên màn hình điện thoại mà chưa kịp trả lời, nhưng vẫn phải cố. Các anh chị em bán hàng đều đồng lòng, ra sức hỗ trợ nhau trong thời điểm này. Mình giúp họ, họ cũng giúp lại mình. Làm thế nào để khách hàng họ hài lòng nhất,” anh Quyết trả lời sau khi kết thúc công việc vào buổi tối muộn.